Comment bâtir une stratégie de communication de crise ?

décembre 27, 2023

Dans un monde de plus en plus imprévisible, toute entreprise peut être confrontée à une situation de crise. À cet égard, une communication adaptée, rapide et efficace est un élément clé de la gestion de crise. Dans cette optique, nous aborderons dans cet article comment structurer une stratégie de communication de crise. Nous mettrons en avant l’importance de la préparation, de la mise en place d’une cellule de crise, de la définition du message à communiquer, de l’utilisation des médias et des réseaux sociaux, ainsi que de la protection de la réputation de l’entreprise pendant et après la crise.

Préparation de la stratégie de communication de crise

La première étape pour bâtir une stratégie de communication de crise efficace est d’anticiper les crises potentielles et de se préparer à y faire face. Cette préparation comprend l’identification des risques, la mise en place de plans de gestion de crise, ainsi que la formation d’une équipe dédiée à la gestion des crises.

L’identification des risques implique de comprendre quels sont les scénarios de crise possibles pour votre entreprise. Cela peut être une crise financière, une crise de réputation, une crise de sécurité, etc. Chaque scénario de crise doit être pris en compte et analisé pour déterminer les meilleures stratégies de réponse.

Mise en place d’une cellule de crise

Une fois le plan de gestion de crise en place, il est essentiel de créer une cellule de crise. Cette équipe sera responsable de la mise en œuvre du plan de gestion de crise et de la communication pendant la crise. Elle doit être composée de personnes clés de l’organisation, qui ont une bonne compréhension de l’entreprise et qui sont capables de prendre des décisions rapidement et de façon éclairée.

La cellule de crise doit être formée et préparée à gérer une situation de crise. Cela inclut la formation à la gestion de crise, à la prise de décision en situation de stress, à la communication en situation de crise, etc.

Définition du message de crise

Lors d’une crise, il est crucial de communiquer de manière claire, cohérente et transparente. Le message de crise doit être soigneusement élaboré et adapté à la situation. Il doit expliquer ce qui s’est passé, quelles sont les actions prises par l’entreprise pour gérer la crise et quelles seront les conséquences pour le public.

Il est important de garder à l’esprit que dans une situation de crise, l’entreprise doit assumer la responsabilité de la situation et montrer qu’elle prend les mesures nécessaires pour résoudre la crise et en atténuer les effets.

Utilisation des médias et des réseaux sociaux

Dans le monde d’aujourd’hui, les médias et les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans la communication de crise. Ils peuvent être utilisés comme des outils efficaces pour diffuser rapidement des informations, mais ils peuvent aussi amplifier la crise si le message n’est pas bien géré.

Il est donc crucial d’avoir une stratégie de communication sur les médias et les réseaux sociaux. Cela comprend la surveillance des médias sociaux pour identifier les discussions liées à la crise, la réponse aux commentaires et aux questions, et la publication de mises à jour régulières sur la situation.

Protection de la réputation de l’entreprise

Enfin, la gestion de la communication de crise inclut la protection de la réputation de l’entreprise. Après une crise, il est essentiel de travailler à restaurer la confiance du public dans l’entreprise.

Cela peut comprendre des actions de communication pour montrer les mesures prises par l’entreprise pour prévenir une crise similaire à l’avenir, des efforts pour compenser les personnes affectées par la crise, ou encore des stratégies pour améliorer l’image de l’entreprise après la crise.

Chaque crise est unique et nécessite une réponse adaptée. Cependant, avec une bonne préparation, une cellule de crise efficace, un message de crise clair, une utilisation stratégique des médias et des réseaux sociaux, et un effort pour protéger la réputation de l’entreprise, vous pouvez transformer une situation de crise en une opportunité de montrer la force et la résilience de votre entreprise.

Gérer la communication interne en période de crise

Avant de communiquer avec l’extérieur, il est primordial de veiller à une communication interne solide et efficace en période de crise. En effet, vos employés sont les premiers ambassadeurs de votre marque. Ils doivent être au courant de la situation et comprendre les décisions prises par l’entreprise. De cette manière, ils seront à même de répondre aux questions et aux préoccupations de leurs proches, de leurs clients ou de leurs collègues.

La mise en place d’une communication interne de crise efficace commence par la création d’un plan de communication interne. Ce plan doit préciser les messages à transmettre, les canaux de communication à utiliser (réunions, emails, intranet, etc.), mais aussi le timing et la fréquence des communications. Il est essentiel que la direction de l’entreprise soit visible et accessible, et qu’elle communique de manière transparente et honnête sur la situation.

Suivant le degré de la crise, il peut être nécessaire de mettre en place des sessions de questions-réponses avec les employés, de la formation pour aider les membres du personnel à gérer le stress ou à communiquer efficacement sur la crise, ou encore des mécanismes de soutien pour les employés les plus touchés par la crise.

Intégrer les membres permanents dans la cellule de crise

Il est également important d’intégrer des membres permanents au sein de la cellule de crise. Ceux-ci apportent une connaissance approfondie de l’entreprise, de ses enjeux et de ses valeurs. Ils sont souvent mieux placés pour comprendre les implications de la crise et pour proposer des solutions adaptées. Les membres permanents peuvent être issus de différents départements de l’entreprise, tels que la communication, le juridique, les ressources humaines, la finance, etc.

Le rôle des membres permanents dans la cellule de crise est multiple. Ils contribuent à la prise de décision, à la définition du plan de crise, à la communication interne et externe, et à la gestion des relations avec les médias et les parties prenantes. Ils peuvent également être sollicités pour former d’autres employés à la gestion de crise.

Il est important de noter que les membres permanents doivent être formés à la gestion de crise. Ils doivent comprendre les principes de la communication de crise, savoir comment gérer le stress et prendre des décisions rapidement et de manière éclairée.

Conclusion

Dans un monde de plus en plus imprévisible, chaque entreprise doit être préparée à faire face à des situations de crise. Une communication efficace est un élément clé de la gestion de crise. Elle permet non seulement de gérer la situation de crise, mais aussi de protéger et de restaurer la réputation de l’entreprise.

Pour bâtir une stratégie de communication de crise efficace, il convient d’anticiper les crises potentielles, de mettre en place un plan de gestion de crise, de former une cellule de crise, de définir un message de crise clair, d’utiliser les médias et les réseaux sociaux de manière stratégique, de gérer la communication interne et de protéger la réputation de l’entreprise.

N’oubliez pas, chaque crise est unique et nécessite une réponse adaptée. Toutefois, avec une bonne préparation et une gestion de crise efficace, vous pouvez transformer une situation de crise en une opportunité de montrer la force et la résilience de votre entreprise.